autoconsalt.by
и экономить, и зарабатывать
Skip Navigation LinksМенеджмент » Лояльность клиентов.

Как обеспечить лояльность клиентов продукции или услугам компании? Что скрывается за понятиями лояльность, лояльный.

В переводе с английского loyal -- верный, преданный; loyalty -- верность, преданность. Поэтому лояльный клиент -- сохраняющий верность.

Надеяться на слепую, ничем не мотивированную верность (лояльность) клиентов слишком расточительно, по нынешним временам.

Среди изобилия товаров и услуг клиенты делают выбор не только сравнивая стоимостные показатели и показатели качества. Сравнивается любой показатель связанный с приобретением товара или услуги. Клиентов интересует не только ответ на вопросы сколько стоит и какой, но и кто продает, где, как. Верить или не верить, доверять или нет. И многие другие. Получая ответ или, наоборот, не получая ни ответа, ни привета клиент делает свой выбор.

Рассмотрим те показатели, по которым клиенты могут судить о Вашем предприятии в целом, и о предлагаемых товарах или услугах.


Надежность (англ. -- reliability).
  • Насколько Вы и работники Вашего предприятия последовательны и постоянны в отношениях с клиентами.
  • Как долго клиенты могут рассчитывать на Вас -- пользоваться услугами или преобретать товары Вашего предприятия?
  • Насколько точно и в срок выполняются данные обещания.
  • Обещания, данные Вашим предприятием, имеют под собой надежную основу, или произносятся фразы вроде "надеемся, что все будет хорошо", "мы постараемся" и т.д.
  • Клиент невольно отмечает для себя любой, даже самый малый просчет в словах и поведении сотрудников, насколько ответственно даются обещания на Вашем предприятии, может ли он всерьез относиться к тому, что вы говорите.
  • Подтачивает веру клиента в надежности Вашего предприятия решаемые при клиенте внутрифирменные проблемы: кадровые, технические, финансовые, хозяйственные и др.
Компетентность (англ.-- competence, competency).
  • Обладают ли Ваши работники достаточными навыками и знаниями, чтобы квалифицированно предоставлять услуги.
  • Компететность сотрудников, в глазах клиентов, подтверждается умением предвидеть и не допускать возникновения проблемы, а не оперативным её решением при клиенте.
  • Насколько новую (свежую) и неизвестную информацию предоставляют сотрудники предприятия клиенту о продукте или услугах.
  • Как часто вопросы о продукте или услуге приводят сотрудников компании к замешательству.
  • Сколько человек нужно посетить клиенту для решения своей проблемы -- "одно окно" или весь штат предприятия, то есть правомочность, полноправность работников
Доступность (англ. -- accessibility; доступность для пользования, посещения -- availability; доступность для понимания -- simplicity)
  • Доступна ли Ваша компания с точки зрения клиента.
  • Насколько легко клиентам находить Ваше предприятие.
  • Удобно ли клиентам добираться, хорошая ли транспортная сеть или подъездные пути.
  • Как быстро снимается трубка при обращении клиентов по телефону
  • Как часто и как долго заняты телефоны компании.
  • Время работы предприятия должны быть удобным для большинства клиентов.
  • Насколько доступно руководство предприятием при возникновении у клиента потребности личного контакта.
Вежливость (англ. -- politeness,courtesy).
  • Насколько привлекательны и аккуратны сотрудники, общающиеся с клиентами.
  • Как часто клиент тратит свое время в ожидании товара или услуги
  • Уровень вежливости, отзывчивости и дружелюбия всех сотрудников при общении не только с клиентами, но и во внутрифирменных отношениях.
  • Насколько долго сотрудники предприятия могут находиться в контакте даже с самым недоброжелательным (обиженным) клиентом, не доводя беседу до критического состояния.
Информативность (англ. -- informative).
  • Насколько известна Ваша компания.
  • Чем известна Ваша компания.
  • Кому известна Ваша компания.
  • Какие способы информирования клиентов
  • Язык общения сотрудников с клиентами должен быть понятен, без недосказанностей и двусмысленностей.
  • Насколько оперативно информируется клиент о состоянии его заказа.
Отзывчивость (англ. -- responsiveness).
  • Понимаете ли Вы и Ваши сотрудники запросы клиентов и умеете ли правильно и вовремя реагировать на них.
  • Насколько внимательны Ваши работники к пожеланиям клиентов.
  • Как скоро реагируют сотрудники предприятия на пожелания клентов.
  • Как часто клиентам самим приходится просить о дополнительных услугах, сервисе, не имея предложения со стороны сотрудников Вашего предприятия.
Безопасность (англ. -- safety).
  • Насколько надежно хранится на Вашем предприятии конфиденциальная информация о клиенте
  • Может ли угрожать продукция или услуги Вашего предприятия здоровью клиента или членам его семьи
  • Клиент убеждается в безопасности для себя со слов менеджеров Вашего предприятия или политика отношений с клиентами не дает повода усомниться в безопасности и надежности отношений
  • Насколько безопасно Ваше предприятие для посещения клиентами.(Неубранная территория, скользко зимой, технологический транспорт и т.д.)

Даже краткая расшифровка показателей дает возможность оценить свое предприятие с позиции клиента. Иногда достаточно изменить внутреннюю организацию предприятия и отпадет необходимость в дорогостоящих рекламных кампаниях и продвижениях. Ведь добрая слава сама идет, а недобрую -- ветер несет.

И важно помнить, что потерять клиента не долго, да вернуть -- дорого.