Сервис (service)

Функция маркетинга, обеспечивающая реализацию комплекса услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров.

Качество сервисного обслуживания влияет на конкурентоспособность товара, способствует повышению спроса, престижа фирмы.

Сервис делится на предпродажный и послепродажный. Последний, в свою очередь, подразделяется на гарантийный и послегарантийный. Сервис может осуществляться самим производителем, посредником-поставщиком, специальными сервисными фирмами, агентами, продающими товар, персоналом фирмы-покупателя.

Во всех случаях ответственность за качество товара лежит на продавце.

Правила организации эффективного сервиса

1. Необходимо выяснить на каждом из целевых сегментов рынка, какой уровень сервиса потребитель считает высоким. С помощью рекламы следует описать этот уровень сервиса. Текст такой рекламы не должен превышать 100 слов.

2. Связь с покупателем. Реклама является средством связи фирмы с клиентами. Она должна формировать благоприятный образ сервиса. Все элементы, сопутствующие сервису (атмосфера в офисе, оперативность ответа потребителям, внешний вид и отношение персонала к клиентам (см."Лояльность")) должны воздействовать на покупательские предпочтения.

3. Ясность требований, предъявляемых руководителями предприятий к своему персоналу. Это правило свидетельствует о необходимости разработки стандартов обслуживания, обязательных для выполнения сотрудниками сервисной службы.

4. Четкость системы снабжения. Система поставки запасных частей, вызова сотрудников сервисной службы должна быть предельно простой.

5. Постоянное обучение персонала сервисной службы. Необходимо обучать и тренировать персонал, доводить стандарты обслуживания до всех сотрудников фирмы.

6. Исключение дефектов («нуль дефектов»). Число элементов, входящих в службу сервиса, должно сводиться к минимуму, но без ущерба для качества. Так, если служба сервиса включает 10 элементов (отделов) и каждым из них будет совершена только одна ошибка при обслуживании 100 клиентов, то около 10 % посетителей уйдут неудовлетворенными. При увеличении элементов, например до 100, разочарованными уйдут уже около 60 % клиентов. Достигается путем совершенствования сервиса.

7. Объективно оценить качество сервиса может только клиент, поэтому необходимо постоянно проводить опросы клиентов.

8. Сервис строится по принципу: «Дать клиенту как можно больше!» Необходимо постоянно искать новые методы обслуживания, обеспечивающие быструю связь фирмы с покупателем.

Послегарантийный сервис (afterguarantee service)

Выполнение планово-предупредительного, капитального ремонта, консультирование по рациональной эксплуатации изделий. Осуществляется за плату на основе контракта.

Послепродажный гарантийный сервис (aftersale guarantee service)

Бесплатное выполнение всех работ по обеспечению бесперебойной эксплуатации товара. В послепродажный сервис может входить и обучение покупателя приемам использования товара. В гарантийный период специалисты службы сервиса регулярно посещают покупателей, контролируют работу, правильность эксплуатации товара, выполняют регламентные работы, в том числе регулируют узлы, заменяют технические жидкости и изношенные детали.

Предпродажный сервис (beforsale service)

Устранение неисправностей, возникших в процессе транспортировки товара, приведение товара в рабочее состояние и его опробование.